Колаж: Оксана Гладкевич
ЦНАПи Києва продовжують удосконалювати свою роботу, щоб забезпечити зручність і доступність адміністративних послуг для містян. У 2024 році кияни отримали майже 1,4 мільйона послуг у центрах.
Директорка Департаменту (Центру) надання адміністративних послуг Наталя Шамрай для спільного проєкту «Київ фм» та «Вечірнього Києва» розповіла як змінилася динаміка звернень, які нові сервіси стали доступними та які виклики стоять перед центрами надання адміністративних послуг.
НАЙПОПУЛЯРНІША ПОСЛУГА 2024 РОКУ — ЗАМОВЛЕННЯ ЗАКОРДОННОГО ПАСПОРТА
— Почнімо зі статистики. Скільки киян скористалися послугами ЦНАПів за минулий рік? І що було найпопулярнішим запитом?
— Приблизно 1 мільйон 400 тисяч киян отримали наші послуги у 2024 році. Найчастіше, що трохи несподівано, зверталися за оформленням паспорта громадянина України для виїзду за кордон. На другому місці — соціальні послуги. Також, дуже багато людей, зверталися за довідкою про реєстрацію місця проживання. Ця послуга зайняла третє місце за популярністю. Цікаво, що цю довідку можна легко згенерувати в «Дії» буквально за п’ять хвилин, але люди все одно приходять до ЦНАПу, щоб її отримати.
— Ви сказали, що 1,4 мільйона осіб саме отримали послуги. Тобто буває так, що люди звертаються до центрів, але не отримують послуг?
— Центри надання адміністративних послуг не мають права відмовити заявнику у прийомі заяви та документів, навіть якщо звернення сформульоване некоректно чи не зрозуміло, до кого воно адресоване. З минулого року почав діяти Закон України «Про адміністративну процедуру», і він доволі сильно змінив відносини між громадянами і владою та вплинув на алгоритми роботи. Наприклад, з’явилися поняття «призупинення розгляду» або «залишення заяви без розгляду», але ці механізми ще не повністю впроваджені.
У нашій системі автоматизації навіть є функція «Інша послуга», яка дозволяє фіксувати нестандартні звернення. Система відстежує, на якому етапі опрацювання перебуває заявка, та забезпечує зворотний зв’язок. Утім, щоб уникнути витрати часу, краще заздалегідь скористатися консультаціями, щоб переконатися, що питання належить до компетенції ЦНАПу.
ПОСЛУГА ОДНОЧАСНОГО ЗАМОВЛЕННЯ ID-КАРТКИ ТА ЗАКОРДОННОГО ПАСПОРТА ПОВЕРНЕТЬСЯ
— Отримання закордонного паспорта, за Вашими словами, — найпопулярніша послуга 2024 року. Але коли Ви це озвучували, додали: «Як не дивно». Чому це вас дивує?
— Це дивно, адже отримання закордонного паспорта — планова процедура. Паспорт видається на визначений термін, зазвичай на 10 років, і громадяни можуть користуватися ним тривалий час. Крім того, кожен з нас має право одночасно мати два закордонних паспорти. Тому динаміка отримання паспортів зазвичай передбачувана.
Проте на статистику вплинув один важливий фактор. З 14 років діти отримують ID-паспорти. Раніше діяв пілотний проєкт, який дозволяв за один візит замовити і ID-паспорт, і закордонний паспорт. Однак цю можливість тимчасово прибрали, щоб внести зміни до законодавства, прописати відповідні нормативно-правові акти та адаптувати IT-системи для відновлення такої послуги.
У соціальних мережах уже з’являлася інформація про те, що постанови для відновлення цієї опції або ухвалені, або перебувають на фінальній стадії затвердження. Найближчим часом ця послуга повернеться. Але поки що підлітки у 14 років не можуть одночасно замовити ID-паспорт і закордонний паспорт. Зараз це дві окремі послуги, що вимагають двох візитів: спершу потрібно отримати ID-паспорт, а вже потім можна замовити закордонний.
Ця зміна суттєво вплинула на статистику. Якщо раніше це була одна послуга за один візит, то тепер кількість паспортних звернень зросла, адже люди оформлюють документи у два етапи.
ПОНАД 1,2 МІЛЬЙОНА ВІЙСЬКОВОЗОБОВ’ЯЗАНИХ ОНОВИЛИ ДАНІ ЧЕРЕЗ ЦНАПи
— До слова, чи можна у вас замовити ідентифікаційний код, чи це виключно через Державну податкову службу?
— Замовити код окремо в ЦНАПі неможливо. Проте, коли вперше отримується ID-картка у 14 років, ідентифікаційний код замовляється автоматично через систему. Інформація підтягнеться, і код буде відображений на ID-паспорті. Тому додатково носити окремий папірець із кодом більше не потрібно.
— Хочу запитати про послугу, яку ЦНАПи надавали тимчасово — трохи понад два місяці. Мова йде про оновлення даних військовозобов’язаних українців. Наскільки ця послуга, зокрема в Києві, була затребуваною?
— Вона була досить затребуваною, навіть утворювалися черги, і два місяці роботи були справді напруженими. Якщо говорити не лише про Київ, а загалом по Україні, то за цей період було оновлено дані 4,69 мільйона військовозобов’язаних. З них 3 мільйони скористалися послугами «Резерв+», 1,2 мільйона звернулися до центрів надання адміністративних послуг, а решта, близько 510 тисяч, скористалися послугами територіальних центрів комплектування (ТЦК).
ЦНАПи відіграли важливу роль у цьому процесі, допомагаючи оновлювати дані та наповнювати реєстр, особливо для тих людей, які не мають смартфонів або не змогли самостійно розібратися, як це зробити.
ШІСТЬ КАТЕГОРІЙ КИЯН МОЖУТЬ СКОРИСТАТИСЯ СЕРВІСОМ «АДМІНСЕРВІС ВЕТЕРАН»
— «Адмінсервіс Ветеран». Розкажіть, що це за сервіс і які саме послуги доступні в його рамках?
— Якщо говорити про ветеранів і послуги для них, то це передусім адміністративні послуги соціального характеру. Такі послуги надавалися і раніше через центри надання адміністративних послуг по всій Україні, особливо в тих ЦНАПах, які взяли на себе обслуговування соціального спектра. Однак ми вирішили зробити цей процес більш зручним і зрозумілим.
Для цього ми розробили послугу «Адмінсервіс Ветеран» та систематизували її за шістьма категоріями статусів. Це дозволяє уникнути плутанини й чітко розмежувати послуги. У Києві вже діє велика мережа хабів для ветеранів і членів їхніх сімей, які надають консультації, психологічну допомогу тощо. Однак саме адміністративні послуги надаються виключно через ЦНАПи.
Щоб людині не доводилося приходити до нас 20 разів і подавати 20 окремих заяв, ми згрупували послуги за категоріями статусів. Усього таких статусів — 6:
Особи з інвалідністю внаслідок війни можуть отримати 35 видів послуг.
Члени сімей загиблих чи померлих — 26 видів послуг.
Учасники Революції Гідності — 20 видів.
Учасники бойових дій — 20 видів послуг.
Учасники війни — 17 видів.
Особи з особливими заслугами перед Батьківщиною — 15 видів послуг.
Людина з відповідним статусом має звертатися до ЦНАПу за адміністративними послугами, адже поза межами ЦНАПу такі послуги не надаються. Наприклад, у ветеран-хабах можна отримати консультації або перевірити документи, але подати їх офіційно можна тільки через ЦНАП.
— Можете навести приклад?
— Це може бути оформлення санаторно-курортного лікування, коли спочатку подаються документи, а потім підбирається санаторій. Або, наприклад, у Києві діє програма компенсації ветеранам на купівлю автомобіля — для подання документів можна звернутися до ЦНАПу.
Можна звертатися за будь-якою послугою, а далі ЦНАП комунікує з відповідним суб’єктом надання адміністративних послуг для досягнення результату.
Багато послуг для нас є новими, оскільки соціальний спектр ми запровадили нещодавно. Тому разом із заявниками проходимо всі ці процеси покроково. За минулий рік ми надали 1500 послуг ветеранам та членам їхніх родин.
ЗАПИС ДО ЦНАПів ЧЕРЕЗ ЕЛЕКТРОННУ ЧЕРГУ — НЕ ПРІОРИТЕТНИЙ СЕРВІС
— Електронна черга — працює, чи складно записатися?
— Електронний запис на конкретну годину прийому не є пріоритетним сервісом для київських ЦНАПів через умови воєнного стану. Через повітряні тривоги та можливі відключення світла ми не можемо гарантувати, що прийом відбудеться саме в призначений час, наприклад, у середу об 11:00.
Наша філософія така: на кожній локації ЦНАПу є можливість записатися на конкретну годину прийому, але для цього виділено лише двох спеціалістів. Усі інші працюють на фізичну доступність, яка зараз у пріоритеті.
Наразі немає великого навантаження, хоча деякі центри більш завантажені, ніж інші. На порталі адміністративних послуг можна перевірити стан електронної черги перед візитом і обрати менш завантажений центр.
Коли відвідувач приходить до ЦНАПу, він отримує талон електронної черги, який спрямовує до відповідного робочого місця. Час очікування зазвичай становить 15-20 хвилин, максимум — до півгодини. У центральній частині міста час очікування може бути довшим, але в будь-якому випадку подати документи можна в той самий день.
— А чому в деяких ЦНАПах немає зовсім запису, а в інших — купа вільних місць?
— Це залежить від популярності конкретної послуги та локації. Не всі розуміють філософію запису на конкретну годину прийому — дехто помилково вважає, що без попереднього запису через «Київ цифровий» до ЦНАПу взагалі не потрапити. Також є люди, які бронюють одразу кілька днів про запас і не скасовують непотрібні записи, забираючи можливість в інших. Можна сказати, що культура користування цим сервісом ще не сформувалася повністю.
Під час інтерв’ю
НЕ ВСІ ЦНАПи МАЮТЬ ГЕНЕРАТОРИ, УТІМ РОБОТА ПІД ЧАС ВІДКЛЮЧЕНЬ СВІТЛА НЕ ЗУПИНЯЄТЬСЯ
— Під час повітряної тривоги центри ж не працюють?
— Так, усі центри призупиняють роботу, а співробітники переходять до укриттів. Якщо тривога починається до початку робочого дня, співробітники мають 30 хвилин після її відбою, щоб дістатися робочих місць і відновити роботу. Якщо тривога оголошується протягом робочого дня — 15 хвилин на повернення з укриття.
Проте наші кол-центри продовжують працювати навіть під час тривоги — оператори беруть ноутбуки, гарнітури та переходять до облаштованих робочих місць в укритті. Якщо у відвідувача був запис на конкретну годину, а в цей час оголошено тривогу, оператор кол-центру надасть чіткі рекомендації щодо подальших дій. Зазвичай після відбою тривоги, якщо людині зручно приїхати, ми приймаємо її за допомогою адміністраторів, які не залучені до запису на конкретну годину прийому.
— А на випадок блекаутів маєте джерела резервного живлення електроенергії?
— Резервне живлення є не на всіх локаціях — це пов’язано з ефективністю використання бюджетних коштів. Проте ми розробили алгоритми роботи для кожної локації на випадок відключення світла. Хоча багато послуг залежать від роботи реєстрів, ми сформували перелік послуг, які можна приймати за відсутності електроенергії в паперовому вигляді з подальшим внесенням до реєстрів і систем.
ПЛИННІСТЬ КАДРІВ У ЦНАПах СКЛАДАЄ 20% І ЦЕ ВЕЛИКА ПРОБЛЕМА
— На сьогодні у Києві працює 25 ЦНАПів, хоча у мене була інформація лише про 24?
— Двадцять п’ятий відкрився минулого тижня в Деснянському районі. Це вже третій центр у цьому районі, він працюватиме за адресою: вулиця Червоної Калини, 15.
За останні півтора року райони отримали додатково 10 локацій. Це пов’язано з тим, що ми взяли на себе соціальний спектр послуг. На локаціях, де раніше надавалися лише соціальні послуги, тепер відкриті повноцінні центри надання адміністративних послуг з електронною чергою та повним спектром послуг. Таким чином, кожен район отримав ще по одній повноцінній локації, і загальна кількість досягла 25.
Є певні нюанси в роботі. Наприклад, у Шевченківському районі локація, відкрита минулого року, тимчасово не працює через доопрацювання інклюзивної доступності, зокрема облаштування пандуса.
Також маємо проблему з персоналом — плинність кадрів складає 20%, що суттєво впливає на роботу. Хоча збільшення кількості локацій — це добре, але важливо забезпечити їх кваліфікованими працівниками для надання якісного сервісу. Через це можуть бути ситуації, коли певні локації тимчасово не працюють. Але ми прагнемо, щоб усі центри працювали повноцінно і якісно.
32 ПРАЦІВНИКИ ЦЕНТРІВ ВЖЕ ОСВОЇЛИ МОВУ ЖЕСТІВ
— Ви згадали про інклюзію. Знаю, що фактично вже на постійній основі у ЦНАПі проходять тренінги, ви навчаєте адміністраторів етиці спілкування з людьми з інвалідністю. І вже є перші адміністратори, які освоїли жестову мову.
— Над питанням доступності й інклюзивності ЦНАПи працюють уже не перший рік. За даними Міністерства цифрової трансформації, ЦНАПи Києва на 93% інклюзивні та доступні. Для порівняння — по Україні цей показник близько 70%.
Інклюзивність і доступність складаються з багатьох аспектів, включно з володінням жестовою мовою та комунікацією загалом. У цьому напрямку ми запровадили систему сервісу ТОГ 24/7, коли за допомогою гаджета можна отримати допомогу в спілкуванні.
Наші адміністратори постійно проходять навчання жестової мови — це справді важливо. Ми поставили собі за мету забезпечити на кожній локації присутність трьох адміністраторів, які володіють жестовою мовою. Наразі маємо 32 працівники по місту, які нею володіють. Не можу сказати, що вони володіють досконало, але базову комунікацію можуть забезпечити.
Також у нас є довідники, надруковані шрифтом Брайля — це потужна робота, адже хоч ми й маємо відповідний принтер, але для друку потрібно скористатися послугами перекладача. Це не відбувається автоматично через специфіку інформації та технологічних карток.
Ми зробили багато для людей, які мають проблеми зі слухом, зором чи пересуванням. Але попереду ще чимало роботи.
Ірина ГЛАВАЦЬКА
